来源：人民邮电报

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当下，全球掀起了人工智能（AI）热潮。对于电信运营商来说，在传统业务承压、利润空间持续萎缩的背景下，人工智能能否给运营商带来新的发展空间？在更多企业讨论人工智能可以实现哪些强大功能，有哪些突破性的技术能力之际，更多电信运营商开始思考，要怎样才能借助人工智能实现商业化的创收，关注的重点又有哪些？近一段时间，多家电信运营商在不同场合分享了利用人工智能变现获益的做法，或可为业界提供参考。

内部落地+借助外力

英国电信国际业务部首席技术与创新官Sef Tuma认为，内部的人工智能应用是重要路径之一。一直积极发展AI的韩国运营商SK电讯今年也提出要对电信服务核心——综合IT系统进行全面重构与AI化改造，包括销售IT、线路管理、计费系统在内的全部综合系统将围绕AI进行重建，实现快速设计并提供适配客户需求的个性化套餐与会员服务。

英国电信国际业务部将商业、网络性能与服务相关数据整合至统一架构，助力自身与客户挖掘数据价值，形成业务洞察。Tuma表示，这需要理念转型：摒弃“打包售卖产品”的传统思路，转向API驱动模式，推动集成解决方案落地，真正赋能业务发展。此举带来的好处在于，运营商无需大量自建基础设施，同时可携手具备更强规模优势、更易接入大型转型项目的合作伙伴，从中分得市场红利。

法国老牌运营商Orange Business也赞同这一做法。该公司此前就开始尝试合作模式。Orange Business首席数据与AI官Miguel Alvarez认为，所有运营商在规划新业务方案时，都应借鉴超大规模企业的做法。他指出，运营商此前做云服务的时候希望“另辟蹊径”，但错失了部分发展机遇。因此在布局人工智能时，运营商必须更聚焦软件化，从初期就明确平台搭建路径。

聚焦运维计费环节

从5G、物联网到人工智能与个性化服务，电信网络和服务的复杂度每年都在增加。这给电信计费系统带来了巨大挑战，尤其对那些搭载老旧系统的大型运营商而言，僵化的存量系统已然成为业务创新的瓶颈。

不过，人工智能的最新技术正让自动化走向更高阶的智能化。AI智能体能够自主分析数据，做出业务决策，跨流程执行任务，大幅减少人工介入。这标志着行业正向更流畅、更智能的运营模式转型。而专业AI智能体可动态审核资费套餐、实时给出争议纠纷处理方案，并根据用户使用习惯与场景实现计费个性化配置，显著提升运营商的业务灵活度，而这在用户看来是能极大提升体验满意度的环节。

Sarathi Softech公司长期与运营商在计费系统方面合作，该公司创始人兼首席执行官Amol Gadre说：“人工智能大幅提速了自动化流程，AI智能体已经接管了部分日常运营工作……目前行业大多处于半自动化、半人工处理的过渡阶段。随着技术成熟，越来越多业务流程将交由AI智能体全权处理。”

同时，随着电信业务复杂度持续攀升，遏制营收流失也成为很多运营商应用AI智能体的一大目标。通过自动化和智能化能力，运营商有望实现计费差错实时上报预警，这不仅能挽回经济损失，更能从根本上提升用户体验。

在网络运维领域，人工智能的加持效果也已经开始显现。咨询公司Appledore创始人兼首席分析师Patrick Kelly称：“案例表明，在无线接入网优化、传输异常检测、光纤故障排查等边界清晰的领域，人工智能体能够带来可量化的效能提升。”但他同时指出，大规模应用仍面临诸多阻碍，主要瓶颈并非模型性能，而是数据的可获取性与质量。运营支撑系统、各网络域以及信息技术系统之间的数据相互割裂，限制了智能体准确推理和果断决策的能力。

AvidThink创始人兼首席分析师Roy Chua则表示：“目前，多数电信运营商的运营支撑系统和业务支撑系统中，都能看到智能体的身影，它们在执行特定任务时表现亮眼。”

关注提升用户体验

作为服务型企业，用户体验对于运营商来说无疑至关重要。如何利用人工智能技术提升用户体验也是运营商正在发力的领域。

SK电讯今年3月发布“AI原生”创新战略，提出将人工智能全面融入电信领域，深化客户关系，显著提升客户感知价值，其中一大重要目标就是要重塑客户友好型产品，推广一体化AI智能体，强化客户沟通。

英国沃达丰等多家运营商已经开始成功利用人工智能工具构筑更强的通信防骗体系。

美国AT＆T董事长兼首席执行官John Stankey称，公司从人工智能应用中收获了实实在在的运营效益，将人工智能从概念讨论落地到网络运维、客户服务全业务场景。人工智能正助力AT＆T在数据应用层面做出战略布局，持续优化业务流程。同时，公司也利用人工智能研究用户地域分层、分区域精细化运营策略。得益于此，该公司今年第一季度业绩表现亮眼，一大原因是该公司推行的光纤与无线服务融合策略开始吸引更多用户。

美国另一家运营商T-Mobile也借助人工智能转网工具有效争取到来自竞争对手的客户。

逐步布局商业产品

业内分析师普遍认为，对于电信运营商来说，应用人工智能的首要目的是降本，这是电信运营商赖以生存的基础。不过，未来还有更大的拓展空间。目前看来，运营商的发展路径越发清晰：先通过降本积累资金，再投到与创收相关的试验项目中，预计今年能看到更多拉动收入增长的案例。

GSMA的数据显示，75％至80％的人工智能部署项目都以降低成本为目的。不过，随着内部人工智能提质的成效显现，运营商也可在提供人工智能产品及服务方面收获更多商业性回报。德国电信此前与英伟达合作打造10亿欧元规模的“人工智能工厂”，韩国电信也推出了GPU即服务。

针对运营商系人工智能产品，日本乐天集团旗下的Rakuten Symphony提醒：切勿迷信技术。该公司业务领域主要包括互联网和生态系统服务、数字体验、智能运营、网络功能以及统一云。该公司欧洲、中东和非洲地区高级副总裁兼销售主管Faiq Khan指出，仅靠技术不足以打动市场。他以智能冰箱为例，该产品技术含量颇高，却未能获得消费者广泛认可。他提醒行业，切勿“迷信技术本身”，应聚焦核心问题——商业化变现。这需要满足销售团队如何呈现新服务、精准交付客户的真实需求，而非仅展示技术可行性。Faiq Khan称，人工智能商业化无疑是重大机遇。